ANCOM: Reclamaţiile consumatorilor vizează, în principal, livrarea de produse cumpărate online

O mare parte dintre sesizările referitoare la serviciile poştale vizează livrarea unui produs achiziţionat online, prin care utilizatorii reclamă în special primirea unor produse deteriorate, pierderea sau primirea cu întârziere a acestora, informează Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM), într-un conunicat transmis, joi, AGERPRES.

„La momentul efectuării unei comenzi online se încheie un contract între comerciant (magazinul online) şi cumpărător, iar livrarea produselor comandate se face în baza acestui contract. La rândul său, comerciantul încheie, de regulă, contracte cu unul sau mai mulţi furnizori de servicii poştale pentru livrarea propriu-zisă a produselor. În situaţia în care produsele comandate sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă faţă de consumator. Într-o astfel de situaţie, comerciantul se poate îndrepta împotriva furnizorului de servicii poştale pentru nerespectarea contractului încheiat cu acesta. Astfel, în situaţiile în care întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online, este necesar şi eficient ca utilizatorii să se adreseze, în primul rând, magazinului online”, explică reprezentanţii Autorităţii.

Potrivit sursei citate, magazinul online trebuie să informeze în prealabil consumatorul despre condiţiile de livrare a respectivului produs, cum ar fi: costul de livrare, modalitatea de plată a bunului (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de verificare a produsului la livrare (dacă oferă această facilitate), termenul de livrare.

Legislaţia în vigoare prevede ca termenul maxim de livrare a produselor comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepţia cazurilor în care părţile au agreat un alt termen. În cazul în care livrarea produsului nu s-a realizat în termenul convenit, în termenul maxim de 30 de zile sau într-un termen suplimentar acordat de consumator, acesta poate solicita rezilierea contractului.

În ceea ce priveşte obligaţiile furnizorilor de servicii poştale, aceştia au obligaţia să predea trimiterea poştală numai destinatarului sau persoanei autorizate.

„Predarea se poate face fie la orice recipient (cutie poştală, sistem automat de livrare în care destinatarul este de acord să primească trimiteri poştale), la adresa indicată de expeditor sau la punctul de contact deservit de personal al furnizorului (după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunţe sosirea trimiterii poştale). Dacă destinatarul nu este găsit la adresa indicată, furnizorul are obligaţia de a păstra trimiterea în vederea predării, la un punct de lucru şi, totodată, de a aviza (a anunţa) în prealabil destinatarul despre cum va putea intra în posesia trimiterii poştale. Deşi de cele mai multe ori furnizorii de servicii poştale informează destinatarii (telefonic sau prin SMS/e-mail) despre faptul că urmează să primească o trimitere poştală, aceştia nu au o obligaţie legală în acest sens cu excepţia cazului în care expeditorul a solicitat livrarea la un sistem automat de predare. De asemenea, potrivit legii, furnizorii trebuie să încerce să livreze trimiterea poştală cel puţin o dată chiar dacă, în practică, mulţi asigură şi o a doua încercare de livrare în cazul în care prima este fără succes”, notează arbitrul pieţei locale de telecomunicaţii.

Reprezentanţii ANCOM vin şi cu o serie de recomandări pentru consumatori, respectiv: pentru orice nemulţumire legată de livrarea unui produs comandat online reclamaţia trebuie făcută, în primul rând, comerciantului; în lipsa unei soluţionări amiabile din partea magazinului online, clienţi se pot adresa fie Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (în cazul în care comerciantul este situat pe teritoriul României), fie reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor (în cazul unui comerciant dintr-un alt stat, care este însă membru al Uniunii Europene).

De asemenea, în situaţia în care un comerciant dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluţionarea reclamaţiilor se desfăşoară conform menţiunilor de pe site-ul comerciantului respectiv.

„Pentru orice reclamaţie ulterioară este important ca utilizatorii să păstreze toate documentele (factură, bon fiscal, formularul de livrare) care pot dovedi achiziţia făcută”, precizează instituţia.

ANCOM atenţionează asupra faptului că nu poate impune furnizorului de servicii poştale implicat în livrare să reia livrarea coletului returnat, fără costuri de expediere sau să ofere eventuale despăgubiri ca urmare a modului în care a gestionat expedierea acestuia. Totuşi, Autoritatea poate analiza şi, după caz, sancţiona, conduita furnizorului de servicii poştale implicat în livrarea bunului din perspectiva legislaţiei din acest domeniu.