Inovația tehnologică continuă să revoluționeze toate aspectele vieții. Cum interacționăm unii cu alții, modul în care muncim sau cum ne petrecem timpul liber sunt doar câteva elemente puternic influențate de noua realitate „digitală”. Deși avem cu toții acces la instrumente la care nici nu visam în urmă cu câțiva ani, lucrurile nu funcționează în toate domeniile mai bine decât în trecut.
Ai fost tentat măcar o dată cu o invitație la o conferință gratuită sau la cursuri fără taxă? Am fost păcălit și eu cu această „momeală”, după care m-am lămurit că nu primesc suficientă valoare să merite timpul pierdut și oferirea datelor de contact, care nu se știe unde ajungeau. Pentru un curs de calitate sau o conferință bună, chiar trebuie să plătești! Dar sunt și exemple în piața unde servicii reale, oferite gratuit, nu sunt suficient apreciate: cred ca cel mai elocvent exemplu este cel de call center/relații cu clienții, pe care îl oferă companiile mari din piață.
La noi, serviciile de tip „relatii cu clienții” au apărut odată cu operatorii de telefonie mobilă, la sfârșitul anilor ‘90. Ele erau oferite tuturor clientilor gratuit și nelimitat. Cu alte cuvinte, implicau niște oameni (mii la nivel de piață telco) care lucrau si erau la dispozitia clientilor șapte zile pe săptămână și care erau foarte bine pregătiți, investindu-se permanent în formarea lor. Aveau și niște procese și sisteme impecabile (dar si costisitoare), cât și o cultură obsesivă a calității serviciului oferit. Din acest motiv, piața de telco a fost și a rămas un etalon. Însă, în timp, odată cu creșterea complexității serviciilor și ofertelor, dar și cu creșterea numărului de clienți, în mod natural s-au căutat modalități de eficientizare a serviciilor de la “relații cu clienții”, inclusiv prin canale alternative: IVR, e-mail, chat, social media etc. Costurile pentru acest serviciu cu care piața se obișnuise gratis și nelimitat au crescut atât de mult – în timp ce tarifele oferite de operatorii din piață au fost în continuă scădere – încât nu mai era posibil să le mai susții la un nivel înalt de calitate. Această tendință va continua, iar noi, consumatorii, trebuie să ne adaptăm și să înțelegem că pentru a beneficia de un serviciu de calitate trebuie să fim dispuși să plătim extra. Nu există echilibru în ecuația „gratuitate” vs. „calitate”. Cineva trebuie să plătească pretul corect! De la firmele de utilitati vrem soluții tehnice din ce în ce mai avansate, vrem pachete din ce în ce mai bogate, însă, în același timp, vrem să plătim din ce în ce mai puțin, fapt care nu e sustenabil.
Zic să ne bucurăm de efortul companiilor care ne mai oferă încă acces la operatori umani, unele tot gratuit, și să îl apreciem la adevarata sa valoare, pentru că nu se știe cât timp vom mai avea acest privilegiu.
Discutam cu un om de afaceri de afară care imi spunea că acum 5 ani strâmba din nas când îi răspundea cineva într-o engleză cu accent. Acum însă este cel mai fericit dacă mai prinde vreun operator uman când sună la „relații cu clienții”…
