Liviu Fenoghen, CSALB: 3.000 de consumatori și-au găsit rezolvarea problemelor prin negociere

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 17 conciliatori, specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. 

Income Magazin a stat de vorbă cu directorul CSALB, Liviu Fenoghen, pentru a afla mai multe despre activitatea Centrului și rolul din ce în ce mai important pe care îl are în relația dintre băncile comerciale și clienți. 

Income Magazine: Cum a reușit în ultimii ani CSALB să devină un arbitru real între clienți și băncile comerciale?

Mai mult decât rolul de arbitru (care poate impune ambelor părți o soluție), CSALB si-a manifestat rolul de conciliator dintre consumatorii de servicii financiar – bancare și bănci/IFN-uri. Un conciliator ajută părțile să negocieze, le propune o soluție – care poate suporta, la rândul său, o serie de ajustări -, iar ambele părți pot accepta sau nu forma finală a respectivei soluții. În cazul în care se acceptă soluția atât de către consumator, cât și de către comerciant (bancă/IFN), respectiva soluție, devenită hotărâre, constituie de drept titlu executoriu – dacă nu este atacată într-un interval de 15 zile de la comunicare, ceea ce nu s-a întâmplat până în prezent.

Ca orice început, nu a fost ușor să convingem părțile implicate, consumatori și bănci/IFN-uri deopotrivă, să apeleze la serviciile Centrului SAL Bancar, însă rezultatele obținute în activitatea de negociere/conciliere au constituit un puternic promotor al notorietății CSALB, precum și o invitație pentru cei cu probleme similare să apeleze la procedurile SAL gestionate de Centru. Statistic vorbind, de la 235 de cereri înregistrate în anul 2016, primul an de activitate operațională a CSALB, am ajuns la 2.627 de cereri la finalul anului 2022, adică o creștere de peste 10 ori, iar în acest an estimăm un nivel de aproximativ 1.550 de cereri la finalul primului semestru.

În privința dosarelor constituite, de la 46 de dosare în primul an – 2016, am ajuns la 658 dosare la finalul anului trecut, iar estimarea pentru prima jumătate a anului 2023 este de aproximativ 400 de dosare. Aproximativ 3.000 de consumatori și-au găsit rezolvarea problemelor prin implicarea conciliatorilor CSALB, la care se mai adaugă aproximativ 1.800 de cazuri rezolvate direct cu consumatorii de către bănci/IFN-uri, dar după sesizarea Centrului SAL Bancar de către cei din urmă. Peste 8,8 milioane euro constituie valoarea beneficiilor rezultate în urma negocierilor purtate de consumatori cu băncile în cei peste șapte ani de activitate ai Centrului.

Income Magazine: Care sunt cele mai mari provocări cu care s-a confruntat și se confruntă CSALB în activitate?

Provocarea majoră pentru CSALB este aceea de a rezolva cât mai multe dintre problemele cu care consumatorii sesizează Centrul. Simplitatea completării unei cereri – fără a fi necesare cunoștințe de specialitate – și a procedurii de rezolvare a problemelor pe care le pot avea consumatorii din motive justificate/temeinice constituie o provocare avută permanent în vedere.

O altă provocare, subsumată celei enunțate, este aceea a creșterii gradului de accesibilizare a serviciilor CSALB: de la posibilitatea de sesizare a Centrului prin email sau prin depunerea unei solicitări direct la sediul CSALB ori prin poștă, am reușit, încă din 2018, să punem la dispoziția consumatorilor o aplicație IT care permite formularea și transmiterea unei solicitări în regim 24/7. În prezent, aplicația IT și adresa de email furnizează aproximativ 96% din totalul solicitărilor adresate băncilor/IFN-urilor prin intermediul CSALB (doar 4% dintre solicitări sunt transmise prin poștă sau completate/depuse direct la sediu).

O altă provocare, manifestată mai accentuat din anul 2021, o constituie rezolvarea problemelor pentru care consumatorii și/sau băncile au sesizat instanțele de judecată. De la 67 de procese aflate pe rolul instanțelor de judecată și care au fost rezolvate de părți cu ajutorul conciliatorilor CSALB în anul 2021, am ajuns la 145 de dosare de acest gen rezolvate anul trecut, iar de la începutul acestui an sunt deja peste 100 de astfel de cazuri rezolvate de către conciliatorii CSALB și care au contribuit la degrevarea unor instanțe de judecată. Mai mult, există deja instanțe/judecători care recomandă părților posibilitatea soluționării speței lor prin intermediul CSALB.

Nu în ultimul rând, extinderea competențelor CSALB pentru soluționarea problemelor pe care companiile/persoanele juridice le pot avea cu băncile în sfera serviciilor de plată și monedă electronică, de la începutul anului 2020, constituie o provocare pentru Centru. În prezent nu sunt multe cazuri pe această coordonată, dar în viitor ar putea exista posibilitatea ca și companiile să aibă vocație universală pentru rezolvarea în cadrul Centrului SAL Bancar a problemelor lor în raport cu comercianții din sistemul financiar – bancar (așa cum au, în prezent, doar consumatorii).

Income Magazine: Care sunt cele mai frecvente probleme ale clienților în relația lor cu băncile?

Cele mai frecvente probleme sunt reprezentate de renegocierea contractelor de credit, în special din perspectiva costurilor asociate creditului contractat. Atât perioada pendemiei, cât și efectele negative ale conflictului care se poartă nu departe de granițele României (creșterea generalizată a costurilor tuturor categoriilor de produse și servicii) au exercitat o presiune mare asupra consumatorilor, asupra bugetelor familiale ale acestora. Este normal ca, din aceste cauze, să apară potențiale probleme inclusiv în rambursarea ratelor de credit. Astfel de situații sunt analizate și soluționate caz cu caz cu ajutorul conciliatorilor CSALB, pe baza compromisului la care părțile pot ajunge. În prezent, din 100 de cazuri analizate la CSALB, 95 sunt rezolvate prin înțelegerea părților.

Dar problemele asociate creditelor în derulare – aproximativ 90% din total – nu sunt singurele rezolvate în cadrul Centrului: mai există problemele referitoare la serviciile de plată, îndeosebi la plățile realizate prin carduri, la POS sau online, precum și cele referitoare la anumite fraude ce pot apărea – phishing asociat cu naivitatea unor consumatori care își transmit, în acest context, date personale ori date absolut confidențiale referitoare la conturi etc. CSALB a atras în mod repetat atenția asupra acestor modalități de fraudare, arătând că, pentru a încasa anumite sume, nu e necesar decât numărul contului, este exclus să transmitem PIN-ul cardului.

Una dintre solicitările comune și care generează o volumetrie semnificativă, în special în raport cu IFN-urile – peste 90% dintre cererile adresate acestor comercianți – este reprezentată de solicitarea de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit. Am transmis de nenumărate ori către consumatori că vocația CSALB de a rezolva aceste solicitări se rezumă la a le transmite către entitățile creditoare. Doar creditorii pot verifica în mod real dacă toate condițiile aferente înregistrării în Biroul de Credit au fost respectate, iar în caz contrar pot obține radierea acestei înregistrări.

Income Magazine: Educația financiară a clienților este o problemă abordată și de CSALB prin diferite proiecte. Cât de importantă este educația financiară pentru sistemul bancar, ca întreg?

Capitolul educație financiară este unul care trebuie să intereseze pe toți actorii implicați în această sferă de business, deopotrivă consumatorii înșiși, băncile și IFN-urile, autoritățile, sistemul de învățământ etc. CSALB își aduce aportul la acest efort comun: avem o secțiune specială dedicată acestui aspect pe site-ul Centrului, unde am popularizat diverse aspecte de interes pentru consumatorii de servicii financiar – bancare, explicațiile fiind oferite de conciliatori, de reprezentanții la vârf ai sistemului bancar sau autorităților. Consumatorii au, în afest fel, posibilitatea să se informeze și să ia în cunoștință de cauză decizii financiare înțelepte sau să evite situațiile de criză la care pot fi expuși. CSALB desfășoară și proiecte de educație financiară proactivă: din call-centerul nostru sunăm consumatorii care ne-au transmis că își doresc să primească informații suplimentare de la noi despre felul în care îi putem ajuta. În plus, în fiecare lună, conciliatorii Centrului intră în dialoguri în direct cu consumatorii de servicii financiare, în cadrul discuțiilor transmise live în social media. Nu în ultimul rând, specialiștii CSALB au mers în școli gimnaziale și în licee din București pentru a susține ore de educație financiară elevilor. 

Income Magazine: Sistemul bancar autohton este într-o situație bună, solidă pozitiv, în prezent. Există riscul ca această situație să se schimbe în perioada următoare?

Din interviurile purtate cu reprezentanții top managementului multor bănci din România este confirmată ipoteza enunțată prin întrebare. Nivelul creditelor neperformante este unul redus, în ciuda tuturor problemelor generate de pandemie și de războiul din apropierea frontierelor naționale. Se confirmă, de asemenea, că atât consumatorii, dar și băncile sunt mai bine pregătiți în comparație cu criza din perioada decembrie 2007 – 2010. Am învățat să fim mai prudenți, să economisim mai mult – adică să avem fonduri de urgență/de rezervă -, să analizăm cu maximă responsabilitate necesitatea reală a contractării unui credit, să evităm cheltuielile de impuls ori sub imperiul replicării unor comportamente/alegeri văzute la alții etc.

Ne dorim ca factorii perturbatori ai unei vieți normale, cum ar fi pandemia sau războiul, precum și efectele repercutate în economie ale acestora să se diminueze cât mai curând, inflația să scadă, nivelul dobânzilor creditelor bancare să scadă odată cu aceasta și ne dorim o responsabilitate adevărată a noastră, a consumatorilor, în raport cu bugetul familiilor noastre.