PwC: Retailul bancar european trebuie să se concentreze pe două priorități strategice în următorii ani

Băncile de retail europene trebuie să își adapteze strategia la noua realitate digitală, mai ales după ce 2022 le-a adus venituri în creștere cu 8% și marje bune de profit

Retailul bancar european trebuie să se concentreze pe două priorități strategice în următorii ani: reinventarea vânzărilor și a produselor, pe lângă eforturile continue pentru gestionarea costurilor și procesul de digitalizare. Avansul tehnologic, dezvoltarea rapidă a sectoarelor de fintech și de tehnologie din ultimii ani, precum și schimbările în comportamentul consumatorilor le impun băncilor să-și adapteze într-un ritm alert atât produsele, cât și modul în care acestea ajung la clienți, potrivit raportului PwC Retail Banking Monitor 2023.

Chiar dacă produsele de bază, precum conturile curente, depozitele, economiile, investițiile, împrumuturile au rămas oarecum neschimbate, așteptarea clienților este ca acestea să devină mai simple, mai rapide și mai accesibile. Acest lucru presupune scăderea timpului de așteptare, posibilitatea de a le accesa de la distanță și simplificarea procedurilor privind achiziționarea lor.

În plus, deși majoritatea veniturilor din retail banking le revin astăzi băncilor „tradiționale”, tot mai multe dintre produsele pe care le oferă încep să se regăsească și în ofertele fintech-urilor sau ale companiilor de tehnologie. Mulți consumatori au migrat deja către acest segment, iar estimările arată că numărul este în continuă creștere, astfel că băncile tradiționale trebuie să-și analizeze strategia.

În ceea ce privește vânzările, în mod cert retailul bancar trebuie să-și schimbe abordarea: de la o strategie ramificată bazată pe multiple canale la una integrată folosind mediul digital. Acest lucru nu se datorează doar presiunii aduse de competiția din fintech și tehnologie, ci și schimbărilor în comportamentul consumatorilor: de exemplu, pandemia a accentuat utilizarea instrumentelor mobile pentru banking comparativ cu utilizarea metodelor tradiționale (cash sau chiar servicii solicitate în sucursale).

Noul model va continua să evolueze, însă este esențial să se țină cont de cinci factori: îmbunătățirea experienței clienților, integrarea canalelor de vânzare și a modelelor de interacțiune complementare, regândirea proceselor și structurii organizaționale pentru a livra conform noii abordări, consolidarea infrastructurii tehnologice, a bazelor de date, a managementului securității și a conformității proceselor.

Numeroase bănci și-au schimbat deja strategia, în special prin dezvoltarea capacității de consiliere la distanță și prin transferarea unui număr semnificativ de clienți de retail și IMM-uri către această nouă abordare. Însă nu trebuie uitat un lucru important: provocarea este și mai mare având în vedere că dinamica inflaționistă din Europa pune în continuare presiune pe gestionarea costurilor în domeniul bancar. De altfel, sunt așteptate presiuni suplimentare cauzate de efectele inflației asupra salariilor.

Băncile de retail europene au avut un an 2022 bun, doar 4 din 10 au reușit să reducă costurile per client

Retailul bancar din Europa a înregistrat o creștere a veniturilor cu 8%, în timp ce costurile au crescut ușor, cu 2%. Totuși, băncile europene s-au descurcat mai bine decât cele din SUA sau Australia: în SUA, atât veniturile, cât și costurile au crescut cu aproximativ 6%, în timp ce băncile de retail australiene au înregistrat o scădere a veniturilor și a costurilor cu circa 7%.

Unele bănci de retail au reușit să gestioneze mai bine costurile în ultimii doi ani. Potrivit studiului PwC, aproximativ 4 din 10 bănci de retail au redus costurile per client, în timp ce restul au avut mai degrabă o creștere în ultimii doi ani. De asemenea, rețeaua de sucursale a scăzut cu aproximativ 15% în Europa în ultimii doi ani, cu diferențe considerabile de la țară la țară.

Așadar, băncile, inclusiv cele care au reușit să își gestioneze cu succes costurile în ultimii ani, vor trebui să caute modalități de a ține pasul cu presiunile inflaționiste, dar să și profite de fereastra de oportunitate oferită de creșterea dobânzilor pentru a investi în evoluția modelului de afaceri.

Gabriel Voicilă, Partener Tehnologie PwC România