România, țara contrastelor: Crește utilizarea canalelor digitale bancare, dar cash-ul rămâne rege

Sistemul bancar din România continuă să fie paradoxal: în timp ce avem o utilizare puternică a cardurilor contactless, una dintre cele mai ridicate din Europa, 40% dintre adulți nu utilizează niciun produs sau serviciu bancar. Cum gradul de educație financiară este încă foarte redus, de circa 22% din total populație, conform datelor Asociației Române a Băncilor (ARB), este de așteptat ca procentul celor nu folosesc produse bancare să scadă doar pe măsură ce se schimbă generațiile. De cealaltă parte, însă, cei care folosesc produse bancare trec tot mai mult la utilizarea serviciilor digitale și renunță la cash și la mersul în sucursalele băncilor.

La nivel european, 45% din clienții băncilor au utilizat canalele digitale pentru a achiziționa produse bancare în 2023, în creștere de 33% în 2020, arată raportul European Retail Banking Radar realizat de Kearney în 12 state din Europa. Un procent de 37% dintre utilizatorii europeni interacționează exclusiv digital cu băncile; în România, procentul este de 33%, foarte apropiat de cel european. Utilizarea canalelor digitale bancare a crescut dramatic în ultimii ani în țări precum Spania și Marea Britanie, unde achizițiile au urcat de la 16% în 2020 la 38% în 2023, respectiv de la 48% la 69%. În România, achizițiile digitale au atins 30% înainte de perioada pandemiei, crescând la 45% între 2021 și 2022, urmând apoi o ușoară întoarcere către canalele tradiționale, la un procent de 39% în anul 2023. 

„România a avansat și continuă să avanseze rapid din punct de vedere al utilizării canalelor digitale și în special al aplicațiilor de mobile banking – apetitul este aici și va rămâne, este clar”, spune Florian Teleabă, Head of Bucharest Office la Kearney. „Sunt însă câteva aspecte importante și interesante în România. Pe partea pozitivă, interesul și atenția din ce în ce mai mare a românilor asupra sănătății financiare și astfel dorința (și nevoia) de a primi suport și sfaturi personalizate de la banca lor în acest sens, din ce în ce mai mult direct în spațiul digital (mobil), mulți dorindu-și acest lucru mai mult decât beneficii financiare directe”, completează acesta. 

Utilizarea canalelor digitale este împinsă și de bănci, care au închis multe sucursale. La nivel european, 41% dintre agențiile bancare au fost închise din 2008 până în prezent. În plus, în România, avem deja bănci care nu mai operează cu numerar la ghișeu plus unele care au anunțat deja că vor face acest lucru. Mai mult, utilizarea de cash la ghișeu este penalizată și prin comisioanele percepute pentru orice operațiune. Doar un procent de 55% dintre clienții băncilor au intrat într-o sucursală bancară cel puțin o dată la trei luni; procentul este de 63% în România, dar se estimează o reducere cu cinci puncte procentuale în următorii doi ani. 

Principalele motive pentru „mersul la bancă” la nivel europeană sunt consilierea personalizată, interacțiunea umană și u n grad mai mare de încredere. Consumatorii români vizitează sucursalele pentru folosirea bancomatelor (28% din respondenți), sau pentru a-și rezolva anumite probleme (23%). Foarte puțini mai vizitează astăzi agenții bancare pentru efectuarea unor plăți mari (4%) sau pentru operațiuni la ghișeu (8%), lucru care ne indică încă o dată avansul soluțiilor de mobile și internet banking în România în ultimii ani.  

De altfel, la nivel european, doar 8,5% dintre clienți declară că nu sunt dispuși să treacă exclusiv la canalele digitale, în timp ce în România procentul este de 11%. Motivele pentru care romanii ar utiliza cu precădere serviciile de mobile și internet banking ar fi pentru primirea de sfaturi personalizate în legătură cu situația lor financiara (21% din respondenți), sau pentru întrebări ori alte probleme (16%). O abordare de tip omnichannel, adică și canale digitale și vizită la bancă, este importantă pentru clienți. În 2023, aproximativ 29% dintre interacțiunile cu consumatorii europeni au fost de tip omnichannel, ceea ce înseamnă că cercetarea privind produsele bancare a fost efectuată printr-un tip de canal (fizic sau digital), iar achiziționarea s-a realizat printr-un alt tip de canal. În România, acest procent a fost similar, de 28%.

O cercetare de piață realizată de ARB anul trecut a arătat că 31% dintre clienții bancari au un credit. Studiul a arătat că 86% dintre debitori au declarat că au accesat credite de la bănci, 8% de la IFN (Instituții Financiare Nebancare) și 5% de la ambele. Datele ARB arată că aproape jumătate dintre debitori sunt „hiper utilizatori”, adică au mai multe credite, în timp ce 37% sunt utilizatori de credite de nevoi personale, iar 15% de credite ipotecare. 

Profilul hiper utilizatorului de credite arată că acesta este bărbat, locuiește în mediul urban și are studii medii și venituri lunare între 4.000 – 10.000 lei. Aproximativ 76% dintre aceștia au credit de nevoi personale și 16% au credit pentru produse luate în rate. Pentru 74% valoarea totală a tuturor creditelor pe care le-au accesat este sub 10.000 euro, iar pentru 24%, valoarea totală este între 10.000 și 30.000  euro. Peste trei sferturi dintre persoanele de la acest profil (77%) au credite de la bancă, 13% de la IFN și 10% de la ambele. Aproximativ 76% reușesc să își plătească ratele la zi, iar 4% nu reușesc să și le plătească, dar 45% au optat pentru refinanțare și 16% au solicitat la un moment dat amânarea plății ratelor.

Hiper utilizatorul are un grad mediu spre ridicat de digitalizare și folosește între una și trei bănci. Aproximativ 38% dintre utilizatorii încadrați la acest profil țin evidența veniturilor și cheltuielilor în minte, iar 20% utilizează o aplicație de tip Internet / Mobile Banking în acest scop. 87% au smartphone în gospodărie și utilizează,  89% au aplicații de Mobile/ online banking și 22% au portofel electronic. Dintre utilizatorii încadrați la acest profil, 48% fac plăți folosind în egală măsură numerar și card.