Peste jumătate dintre consumatorii casnici (57%), la nivel global, sunt preocupați de majorările anuale de preț la serviciile de Internet, în timp ce 60% consideră că acestea sunt incorecte, nejustificate și greu de înțeles, arată cea mai recentă ediție a studiului EY Decoding the digital home, publicată marți.
În acest context, 16% dintre respondenți au declarat că nu au niciodată probleme cu conexiunea la Internet, comparativ cu 14% anul trecut, însă, cu toate acestea, conexiunile de calitate slabă rămân o problemă semnificativă pentru anumite categorii: 29% dintre tinerii cu vârste între 18-24 de ani, respectiv 30% dintre gospodăriile cu cel puțin trei membri.
Potrivit sursei citate, printre factorii care contribuie la o calitate scăzută a rețelei se află întreruperile în funcționarea rețelelor (27%) și întreruperile de conexiune (26%).
În același timp, mai mult de o treime dintre clienți (37%) au menționat că fie au schimbat recent furnizorul, fie intenționează să o facă în următoarele 12 luni. Economiile de costuri reprezintă principalul motiv invocat de cei care au schimbat furnizorul sau intenționează să îl schimbe (41%), dar alți factori precum calitatea scăzută a rețelei, calitatea slabă a interacțiunii cu clienții și portofoliile cu un spectru redus de servicii reprezintă mai mult de jumătate dintre motivele declarate.
Cei care doresc să facă economii caută un preț de bază mai mic (33%), dar contează și ofertele pentru clienții noi, promiterea celui mai bun preț de pe piață și posibilitatea de a reduce cheltuielile totale cu conectivitatea prin alegerea unor pachete de servicii fixe-mobile. În rândul utilizatorilor mai tineri, promisiunile referitoare la preț (27%) și ofertele pentru clienții noi (28%) sunt la fel de importante precum tarifele lunare mai mici (29%), ceea ce evidențiază importanța unor strategii de preț flexibile pentru furnizorii de internet care vizează utilizatorii sensibili la preț.
Cercetarea de specialitate relevă faptul că două treimi (64%) dintre consumatorii casnici care nu schimbă furnizorul sunt mulțumiți de acesta, dar printre alte motive pentru a păstra furnizorul se regăsesc apatia, teama și frustrarea. Totodată, unu din zece respondenți (12%) nu vede niciun avantaj în a schimba furnizorul, 10% consideră procesul de schimbare prea complex, iar unu din zece (10%) se teme că mutarea la alt furnizor ar putea duce la o calitate inferioară a conexiunii sau a serviciilor de asistență a clienților.
Pe de altă parte, 27% dintre cei chestionați sunt interesați de serviciile de internet prin satelit la domiciliu, iar 43% dintre gospodării consideră că, în comparație cu serviciile de Internet fix, conectivitatea prin satelit este prea scumpă.
‘Există însă o deschidere mai mare față de conectivitatea prin satelit ca supliment la pachetele mobile existente, pentru a asigura conectivitate în zone rurale: 34% și-au exprimat interesul în acest sens, iar 31% au afirmat că sunt dispuși să plătească un preț suplimentar pentru pachete mobile cu capacități D2D (direct-to-device). Consumatorii mai tineri sunt semnificativ mai receptivi față de serviciul D2D, exprimându-și interesul 46% dintre cei cu vârste cuprinse între 18 și 24 de ani. În același timp, și serviciile de internet la domiciliu prin rețele mobile, cunoscute și ca acces fix pe suport radio (fixed wireless access, FWA), se află în atenția consumatorilor casnici: 36% dintre acestea au afirmat că ar fi deschise să renunțe la conexiunea fixă, dacă nevoile gospodăriei ar putea fi acoperite printr-o conexiune mobilă, receptivitatea fiind cea mai ridicată în rândul celor cu vârste între 18 și 34 de ani (45%). În cazul tuturor grupelor de vârstă, costul lunar mai redus al serviciilor de internet mobil în comparație cu cele de internet fix reprezintă principalul factor menționat (38%)’, se menționează în datele centralizate în studiu.
În cazul furnizorilor care caută să reducă pierderea de clienți, pachetele de servicii rămân esențiale în cadrul ofertei lor. Astfel, cele mai populare sunt pachetele care combină serviciile de Internet cu servicii de cablu (47%) și telefonie mobilă (42%), iar o proporție și mai mare dintre respondenți au afirmat că este probabil să opteze pentru asemenea servicii în viitor.
Totuși, mulți dintre consumatorii casnici caută pachete de cablu îmbunătățite: 34% au menționat o ofertă mai bună de canale, posturi de televiziune cu transmisiuni în direct și aplicații de streaming dedicate ca principala îmbunătățire de care ar dori să beneficieze, urmată de opțiuni de preț mai transparente pentru diferite combinații de conținut (25%). Alte forme de pachete de servicii de Internet au un potențial semnificativ de creștere, 9% dintre consumatorii casnici utilizând în prezent pachete de servicii care includ funcții de securitate și sănătate digitală, dar 43% sunt înclinați să achiziționeze acest tip de pachet în viitor.
Pe segmentul noilor tehnologii, 7% dintre consumatori au declarat că folosesc instrumente de Inteligență Artificială ca prim punct de contact atunci când analizează posibilitatea unei achiziții.
Pentru utilizatorii cu vârsta de sub 35 de ani, aceste instrumente (10%) se situează înaintea comparatoarelor de prețuri (9%) atunci când plănuiesc să achiziționeze un dispozitiv casnic inteligent.
De asemenea, majoritatea grupelor de vârstă consideră sintezele căutărilor realizate de Inteligența Artificială mai utile și mai demne de încredere decât căutările online tradiționale, deși utilizatorii cu vârsta de cel puțin 55 de ani încă au rezerve în această privință.
‘Deși consumatorii folosesc instrumente noi pentru a cerceta și compara produsele de conectivitate înainte de achiziție, încă au o atitudine rezervată față de utilizarea chatboților în interacțiunile cu serviciul de asistență a clienților. Cu toate că atașamentul față de call center-uri este în scădere (47% le preferă ca metodă principală de contactare a furnizorului, față de 51% anul trecut), proporția celor care preferă chatboții rămâne la 12%, neschimbată comparativ cu anul trecut’, notează sursa citată.
Studiul EY Decoding the digital home se bazează pe un sondaj online, efectuat în perioada iulie – august 2025, în rândul a 20.500 de gospodării din Australia, Austria, Canada, Franța, Germania, Italia, Țările de Jos, Norvegia, Coreea de Sud, Spania, Suedia, Elveția, Marea Britanie și SUA.
