Mulți dintre noi suntem de sensibili la preț și dispuși să alergăm mult ca să “prindem” asigurarea la prețul cel mai mic. Alții suntem însă mai puțin atenți la preț și mult mai atenți la produsul în sine și la asiguratorul care îl propune, rămânând loiali societății în care avem încredere, chiar și la un preț ceva mai crescut.
Încrederea consumatorilor de asigurări și loialitatea lor pot fi câștigate deopotrivă într-un eveniment catastrofal sau pot fi construite încet în timp, pas cu pas, cu “picătura chinezească”. Pentru majoritatea dintre noi, încrederea și loialitatea în orice relație se formează de-a lungul timpului, pe măsură ce traversăm serii de experiențe pozitive mai mici sau mai mari. Dar este foarte bine știut că încrederea se construiește cu greu și în timp, și se pierde într-o fracțiune de secundă, o singură experiență negativă fiind suficientă pentru a rupe pentru totdeauna relația de încredere și loialitatea. Practica serioasă, responsabilă față de beneficiarul poliței, aduce încrederea acestuia în cel care emite polița. Iar momentul adevărului este momentul plății.
Pentru cei asigurați care trăiesc un eveniment catastrofal care produce pierderi considerabile (poate chiar pierderea unor vieți, pierderea locuinței, a unei afaceri sau a capacității de a munci, de exemplu), polița de asigurare poate face diferența dintre catastrofa totală și renașterea din cenușă, asemeni mitului lui Phoenix. Acesta este momentul adevărului în asigurări: când asiguratorul plătește asiguratului contravaloarea daunei survenită în urma producerii unui eveniment cu risc asigurat. Este momentul când societatea de asigurări se ridică la înălțimea faimei pe care și-a construit-o și, îndeplinindu-și promisiunea față de plătitorul de poliță, confirmă nivelul de încredere și de loialitate pe care și-a construit cota de piață.
Pentru cel mai mare asigurator din lume, Lloyds – ajuns să fie, de fapt, o adevărată bursă a asigurărilor care reunește și integrează sute de societăți de asigurare-reasigurare și zeci de sindicate -, încrederea nu a venit peste noapte, ci a fost construită secole la rând. Dar a fost confirmată și întărită tocmai în urma unor catastrofe intervenite peste noapte. În 1906, compania Lloyds era la începutul prezenței pe piața SUA, când un cutremur distrugător lovește San Francisco. Șeful de atunci al Lloyds dă ordin ca fiecare poliță să fie onorată și își instruiește agenții să plătească rapid și integral toate daunele înregistrate în San Francisco. Este un gest unic în istoria asigurărilor, care va fixa Lloyds definitiv în istorie ca cel mai bun plătitor de daune. Decizia îi cimentează încrederea și atrage loialitatea publicului, iar LLoyds începe să-și consolideze piețele din SUA și Canada, care astăzi îi generează 55% din afaceri.
Cu peste 50 de ani în urmă, laureatul premiului Nobel, Kenneth Arrow sublinia că “o mare parte din înapoierea economică din lume poate fi explicată prin lipsa de încredere reciprocă”. Acolo unde constatăm subdezvoltare a pieței regăsim deci și o sporită neîncredere a clienților în societățile care participă la piață. Înapoierea economică din piețele de asigurare-reasigurare puțin dezvoltate are deci – printre cauze – mai ales faptul că practicile asiguratorilor nu au câștigat încrederea consumatorilor. Orice tranzacție financiară (fie că este vorba de un împrumut bancar, o achiziție de acțiuni pe bursă, sau achiziționarea unei polițe de asigurare) are o caracteristică fundamentală: cineva dă bani astăzi primind în schimb promisiunea de recuperare de bani în viitor. Și numai încrederea ne poate face să credem acea promisiune: încrederea unei persoane care achiziționează o poliță de asigurare pentru accidente, că societatea de asigurări va plăti cu rapid și cu ușurință despăgubirea în cazul producerii accidentului. Altfel, clienților le este greu să vadă valoarea asigurării până când nu au de obținut o despăgubire într-o daună anume.
Prin urmare, orice societate care evită să plătească daunele sau care plătește incorect pretențiile emise în baza unei polițe de asigurare va distruge întregul progres realizat de celelalte societăți din piață de a construi relația cu consumatorii bazată pe încredere și loialitate reciprocă.
Încrederea rămâne provocarea mamut în sectorul asigurărilor.
